综合分析 第3期

北海市工商局12315消费者申诉举报中心2018年3月19日

2018年“3.15”期间受理消费投诉情况分析

今年“3.15”期间（2018年3月14日至3月15日），北海市工商局12315中心认真坚守岗位，及时接收分流全国12315互联网平台登记的消费者投诉举报，认真解答消费者咨询，及时处理消费者投诉举报，确保12315专线畅通。

一、诉求基本情况

“3.15”期间，北海市工商局12315中心共接受消费者诉求143件，同比去年下降了18%（去年是174件）。其中投诉18件、咨询117件，同比分别下降28%、18%；举报8件，同比上升33%。其中，由12315热线接听为129件，由全国12315互联网平台转办14件，“3.15”当天受话总量为110件，占“3.15”期间两天的受话总量的77%，同比去年下降14%。

二、诉求特点及分析

1、投诉举报件主要来自全国12315互联网平台转办

“全国12315平台”（简称“全国平台”）是全国统一受理消费者投诉举报的网络登记平台，作为新的投诉渠道，随着广大消费者对该“平台”的熟知，其快速便捷的操作优势，已越来越为消费者所接受。今年“3.15”期间受理的投诉举报共26件，其中来自全国12315互联网平台转办有14件，占投诉举报总量的54%。“全国平台”的投诉举报件是由消费者自主网上登记，再转办到各市的县（区）分局直接接收并分流处理，由此会导致很多无效诉求件的出现，即诉求件不属于工商部门职责范围或超出接收单位的管辖范围的，这类情况比较多。今年“3.15”期间“全国平台”转办的14件诉求单，就有7件是非工商部门职责范围或超出接收单位的管辖范围。

2、投诉举报反映问题较集中，总量同比去年有所下降

“3.15”期间受理投诉举报26件，同比去年下降16%（去年是31件）。投诉举报反映的问题主要以预付卡的使用纠纷和商品房的逾期交房为主，这两类问题的投诉举报共有13件，占投诉举报总量50%。其中关于商品房的逾期交房的纠纷问题7件，都是由“全国平台”转办而来，均非工商部门受理的职责范围。有关于预付卡的纠纷问题5件，主要是涉及餐饮、汽车美容、文化娱乐服务方面的投诉，消费者反映，充值入会员卡消费，卡内余款未用完商家已关门不营业，最后因无法联系商家而进行投诉。除以上两大类问题外，其他投诉举报主要是，涉及交通工具的三包、摄影服务纠纷、食品短斤少两，保健食品、珍珠首饰品和美容培训的虚假宣传等。

3、咨询类同比去年略有下降，咨询问题以非工商业务为主

“3.15”期间共解答消费者咨询117件， 同比去年143件，下降了18%。咨询的问题涉及工商业务类的有44件，非工商业务类的有73件，主要以非工商业务类为主。

咨询问题中，涉及工商业务类的，主要包括：对投诉举报处理结果的咨询，以及通讯器材、家电、计算机、日用百货、交通工具等售后三包的咨询；非工商业务类的咨询问题，主要包括：小区物业收费及管理、商品房交易纠纷、食品质量、快递、物流、发票等方面的问题。

随着消费者消费维权意识的不断增强，“天天3.15”的维权意识已逐渐常态化，因此消费者扎堆于3月15日当日才进行投诉举报咨询的现象已逐渐减少。但由于广大消费者对于“12315”热线的熟知，很多消费者在遇到消费纠纷方面的处理时，都会选择先打“12315”热线进行咨询，因此会出现咨询问题中非工商业务类问题比工商业务类问题要多的现象。

主送：合浦县工商和质监局，各工商分局，市工商局各科室、单位。

分送：市工商局领导。

抄送：市委办，市人大办，市政府办，市政协办。

自治区工商局办公室，自治区工商局消保处，自治区工商局12315

指挥中心。

北海市工商行政管理局办公室 2018年3月21日印