综合分析 第2期

北海市工商局12315消费者申诉举报中心2018年2月22日

2018年春节期间受理消费诉求情况分析

今年春节期间（2018年2月15日至22日），北海市工商局12315中心认真坚守岗位，坚持每天人工在岗值守接听投诉热线，确保诉求渠道畅通,认真解答消费者咨询，及时处理消费者投诉举报，尽职尽责，维护了广大消费者合法权益。

一、诉求基本情况

春节期间，北海市工商局12315中心共受理消费者诉求97件，同比去年下降16%。其中投诉27件、举报5件、咨询65件；同比去年投诉上升了23%，举报持平，咨询下降27%。（2017年受理投诉22件，举报5件，咨询89件）。目前受理的32投诉举报，已处理12件，投诉调解成功11件，为消费者挽回经济损失1.11万元。其他的投诉举报均已分派各辖区处理。

二、主要特点

（一）投诉类别主要以住宿为主

春节期间受理投诉共27件，其中住宿类投诉19件，占投诉总量的70%。同比去年春节住宿投诉上升46%（去年春节是13件）

投诉反映的问题，主要是网上订房产生的退房纠纷问题。而引起退房纠纷的原因，主要是商家违约的较多，占13件。如商家网上宣传的房源与实际不符，网上宣传图片中设备及环境与实际不符，有的甚至相差甚远；或一房多售，商家已接受消费者的定房并收款却将房间另售给他人；或不按约定提供相应的服务，事前说有可提供自动厨房做饭的，入住后却没有提供；或不按预定的数量提供房间，支付的5间房的款，却只提供3间；或临时加价；或商家应具备有的服务，却无热水供应。以上原因要求退房的，因商家以各种理由推托不给退还房款，最后引起纠纷。

除了商家原因外，也有小部分是因消费者自身原因而引起的纠纷，这类的占6件。如消费者自己选错了入住的时间，要求退房被拒的；有是消费者订的是涠洲岛的住房，因没能购买到船票上岛，最后导致不能入住而要求退款的。

（二）餐饮投诉明显下降

今年春节受理的餐饮3件，同比去年6件，下降了一倍。关于餐饮投诉反映问题主要有，消费者反映商家上菜太慢，点菜后几个小时都未上完，结果消费者未等上完菜就提前结帐了，但商家坚持要收取未上的菜钱，消费者认为是强制收费，双方争执不下因此产生纠纷。有的是所点的海鲜短斤少两，有的是反映商户出售的消费卡的没法使用等。

（三）其他类的投诉占比较少

除住宿、餐饮外，其他类的投诉共有5件，仅占投诉总量的19%。投诉的内容主要包括，集贸市场海鲜产品的短斤少两1件；鞋、手机、电视机售后三包各1件；旅游投诉1件（出海打鱼收钱纠纷问题）。

（四）举报与去年持平

今年春节共受理举报5件，去年也是5件，同比持平。举报涉及的投诉类型及问题主要有：

餐饮2件。其中1件是强制收费问题，商家在消费者就餐前未事先告知消毒餐具要收费，但在结帐时却要收取消毒餐具费。1件是海鲜的短斤少两问题。举报集贸市场海鲜产品的短斤少两1件；举报商家网售的面膜存在夸大宣传 1件；1件是关于超市查验购物小票，因消费者拒绝出示而被禁止出出口的，举报人认为商家无权查验而要求查处。

三、原因分析

住宿类投诉一直是节假日投诉的热点，但今年的数量较往年有所上升，从投诉涉及的内容可以看到，属商家的不诚信的原因导致的纠纷居多。这也说明了商家的诚信守法经营意识需要进一步的提高，这就要求我工商部门在往后的监管中，需要加大对住宿类经营商户的法律法规知识宣传，不断提高商户的诚信守法经营意识，同时加大对违法商户的惩处力度，给消费者创造一个优良的旅游住宿环境。

餐饮投诉的下降，得益于北海工商部门对海鲜餐饮行业监督的加强力度，以及节前采取的各项专项整治工作措施。往年的节假日关于海鲜大排档的投诉相对比较多，甚至有个别的海鲜排档还出现反复多次被投诉的现象，但今年春节期间，没有出现被重复投诉的商户，而往常被重复投诉的商家今年春节是零投诉。

2018年2月22日