综合分析 第1期

北海市工商局12315消费者申诉举报中心2018年1月2日

“元旦”期间受理消费诉求情况分析

今年“元旦”期间（2017年12月30日至2018年1月1日），北海市工商局12315中心认真坚守岗位，加强值班工作，确保诉求渠道畅通,认真解答消费者咨询，及时处理消费者投诉举报，尽职尽责，维护了广大消费者合法权益。

一、诉求基本情况

“元旦”期间，北海市工商局12315中心共受理消费者诉求（受话总量）62件，同比去年的受话总量上升了15%。其中包括投诉8件、举报1件、咨询53件；咨询、举报同比去年各增加1件，投诉增加了6件。受理的9件投诉举报均已及时分派到管辖的各分局处理。

二、综合情况分析

1、投诉举报总量同比去年有所增加。今年“元旦”期间12315中心共受理消费者投诉举报9件，去年同期受理的投诉举报是2件，同比增加了7件。

受理的8件投诉包括：文化娱乐服务（健身服务）2件，餐饮、住宿、通讯器材、日用百货、装修材料、旅游服务投诉各1件。投诉反映的问题主要有：文化娱乐服务主要涉及健身卡退费问题；通讯器材、手机和百货主要是商品质量问题；建筑材料反映瓷砖订购合约纠纷问题；餐饮的无明码标价及住宿的退伙食费用问题等。

举报1件，反映的问题是，某海鲜市场的公平秤是坏的，平常没有人管理，希望加强监管。

2、旅游市场环境整体良好

往年每逢节假日，由12315中心受理的各类投诉举报 中，关于住宿餐饮类的投诉都是热点，而今年元旦受理住宿、餐饮投诉仅是各1件，也没有出现恶意欺骗消费者或宰客的消费投诉事件。而以往个别被重复投诉的海鲜排档也没有再出现被投诉的现象，旅游市场环境整体良好。

3、咨询总量同比去年基本持平，主要以工商业务类为主

咨询电话总量与去年比仅增加1件，基本持平。咨询的内容以工商业务类的问题为主，有31件，占咨询总量的58%。所咨询的问题包括：家用电器、通讯器材、交通工具的质量及售后三包问题；传销、住宿、旅游服务、电信服务等问题。非工商业务类的咨询有22件，占咨询总量的42%。咨询的问题包括：物业管理，占道停车收费、物流及快递索赔、食品质量、车票、医疗、烟草等问题。

2018年1月2日